■第一部分 关于调查报告 一、调查报告时间 ２００３年５月至２００３年７月（注：由于非典因素影响，第一季度调查时间延长到４月份）。 调查问卷情况：２００３年５月至７月调查期内共收到来自全国的问卷１１３５０份（包括各地报纸回馈问 卷、网上回馈问卷、电话回馈问卷、大型卖场随机问卷共四大类），其中有效问卷９２６０份；共计１７４６０台 空调接受调查，其中“问题空调”９０７５台，约占调查空调总数的５１．９８％。 二、关于“问题空调” 所谓“问题空调”即指在产品质量、服务质量、品牌信誉、产品价格等诸多与消费者关联的各个方面，其中有 一方面存在与消费者有消费纠纷的空调。 三、调查媒体 由经济参考报电器周刊发起，经济参考报网络版、新华网、家电网、燕赵都市报（河北）、华西都市报（四 川）、现代快报（江苏）、大河报（河南）、北京娱乐信报（北京）、三湘都市报（湖南）、青岛财经日报（山 东）、北方晨报（辽宁）、电器制造商杂志等１３家媒体联合参与，调查网络基本覆盖全国。 四、活动得到多家空调企业的支持 活动同时得到了海尔、ＬＧ、新科、长虹、科龙、奥克斯、新飞、小天鹅、美的、东洋电机、春兰等多家空调 企业的积极响应和大力支持。 ■第二部分 中国空调市场最关注的六大问题 一、服务投诉数量激增 随着空调销售旺季的到来，各地有关空调服务质量的投诉也与日俱增。调查显示，７０％的“问题空调”拥有 者反映，空调服务方面存在严重问题，其中安装质量差更以３１％的比重列居服务问题榜首，其次分别为没有服 务、维修质量差、服务人员态度不好及其它。 消费者反映，安装质量差主要体现在安装技术低劣、安装人员非专业人员、安装所需零配件质量差、以及由此 产生的各种安装隐患等等。由于空调器的安装过程复杂、不易操作，因此需要专业的安装服务人员进行操作。但目 前的空调行业却存在很多民工安装队旺季上岗的应急现象。这些民工安装队上岗前大多都未经过专业的安装培训， 导致安全隐患大量存在。比如墙体结构不同，安装方法也应适当调整，但由于安装人员不专业，不具备这类安装基 本常识，造成多起“空调脱落”事件发生。 而一些小品牌、杂牌空调仍是以只卖不“服”为原则，致使相当多的消费者在需要空调服务时，寻路无门。来 自行业的测算数据显示，目前市场上这类没有服务保障的空调产品已经增加到４００万台，占到整个市场容量的３ ０％左右。由于这类空调的价格一般都处在市场价格最底线，这对于部分过于看重价格因素的消费者来说，仍具诱 惑力，因此才会在购买过程中忽略服务因素。这类品牌被专家称之为服务过程中的“逃逸品牌”，其中部分产品确 有品牌销声匿迹的现象，另一部分则指丢弃服务的空调品牌。 同时，维修质量和服务人员态度差，也是消费者反映较多的问题。这不仅体现在一般意义上的杂牌、小品牌空 调上，个别一线品牌也存在类似问题，影响了自己的品牌声誉。专家认为，这既与旺季民工上岗、服务人员缺少专 业培训有关，同时也反映出空调业服务队伍整体素质不高，缺乏规范性，各地、各品牌、各经销商服务质量差别过 大，行业内部缺少统一的服务规范、服务队伍。 在“其它”类别中，则有消费者指出，空调服务存在乱收费现象，安装配件费用、安装费用还需单独支付；利 用消费者对产品“保修”和“包修”的无差异理解，打出主要零部件“保修”十年的服务承诺，在消费者理解的 “包修”期内索取“保修”费用，但事实上，“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付其中的费 用。由此可见，安装服务仍是空调行业的一个重头戏。 二、质量问题层出不穷 在反映服务问题的同时，９０％的“问题空调”拥有者反映产品质量存在缺陷，这也是导致个别品牌服务人员 不足的根本原因。调查结果显示，在众多产品质量问题中，制冷、制热效果仍是反映最多的一项，占到总数的３ １％，其次为噪音大占到了２６％，然后依次是压缩机性能不稳定、遥控器失灵、制冷剂泄漏及其它。 作为调节室温的电器产品，制冷、制热是空调器最本质的功能。可在持续高温的江南、华南地区和一些“火 炉”城市，却屡屡发生空调不制冷或制冷效果差的故障，尤其是一些新买的空调也频频出现这类情况，给消费者的 日常生活带来极大不便，各地１２３１５投诉中心有关这方面的投诉也是不断增加。而造成不制冷或制冷效果差的 主要原因，就在于空调产品本身质量不过关，以及缺少定期检修保养服务。 噪音大则既与压缩机质量密切相关，还和其它零部件的质量、配置好坏有关。许多厂家为了降低成本，在采用 低效能压缩机、二手拼装压缩机的同时，还选取了节省零部件的不法手段，比如压缩机隔离层和管路减震块的省 略，也是造成空调噪音过大的原因之一。 作为空调器的核心部件，压缩机的好坏决定了空调整机的质量和性能。一般情况下，压缩机性能不稳定主要体 现在空调运转时慢时快，不同时段制冷、制热量不同等等方面。目前国内主要有十大压缩机生产厂，其中大部分都 是日资品牌，这类厂家压缩机质量较好、性能稳定，但相对来说价格也比较昂贵，一线空调品牌选用较多。其它几 家采用国外技术的国产压缩机，是二、三线品牌最经常采用的压缩机品牌，其最大的优势就是价格低，但质量、性 能也与日资品牌相差甚远。 三、虚假宣传屡禁不止 本次调查结果显示，有５０％的消费者反映，空调市场存在虚假宣传现象，其中主要包括服务质量虚假宣传、 产品质量虚假宣传、产品能耗虚假宣传、价值价格不符等问题。 所谓服务质量虚假宣传是指承诺满意服务、承诺Ｎ年免费“包修”、承诺按时送货、承诺免费安装等，其后却 没有兑现承诺的宣传模式。这在旺季空调市场处处可见，尤其是一些杂牌、小品牌空调，为促进销售不断给消费者 炮制“满意服务”的谎言。由于这部分产品的低价格并没有将服务成本包含在内，因此才会出现大批“问题空调” 无人安装维修、品牌名称不断更换的有趣现象。 还有部分厂商，利用消费者对空调知识缺乏了解，经常“误”将小２匹当作大２匹销售，消费者在不明原委的 情况下照常使用，往往等到空调出现问题，需要拆装维修时，才突然发现空调内部标签注明的能耗比，与购买过程 中商品导购员介绍、承诺的不符，造成有关空调能耗的虚假宣传。 四、购买因素发生转变 继２００３年中国“问题空调”调查报告第一期中“健康”一跃成为空调再次购买的首要因素后，在本期购买 因素调查中，健康、质量共登榜首，成为消费者最为看重的因素，其中选择健康、质量因素的各占３３％，服务占 到了２１％，其次为品牌占１０％，价格仍居于最后，仅占到了３％。 同上期调查相比，健康、质量、服务、品牌在决定购买因素中皆呈现出上升趋势，价格因素则持续下跌。专家 认为，健康因素上升，既与消费者越来越关注环保健康产品有关，另一方面则是因为目前市场上的健康空调产品越 来越多，经销商在选择商场主推产品时，也以健康空调为先，可以说制造、销售、消费健康空调已成大势所趋。 质量、服务因素上升则是由于随着旺季的到来，有关空调产品质量、服务质量的问题屡屡发生，消费者投诉日 渐增多，导致空调消费重又回到看重质量、服务的老路上。夏季为空调使用高峰季节，可有很多消费者都反映，已 购空调经常发生不制冷、制冷效果差、噪音大、运转不良等诸多问题，这令消费者在选购空调产品时，还是把质量 因素放在了第一位。 品牌因素所占比重上升，则反映出消费者越来越注重品牌消费，即将好产品与好品牌实现心理对接，表现在实 际购买过程中，认准某一品牌，就等于挑到了一件货真价实的好产品。这也证明，一部分空调企业确实实现了品牌 价值与产品价值相互吻合、相互提升的目的。 价格因素地位继续下降，则表明消费者在选购产品时，越来越不仅仅以价格作为选购标准。由于市场上充斥着 大量低价格产品，但这些低价格产品却大多存在产品质量差、服务质量差、甚至没有服务等问题，致使消费者将 “低价格”与“劣质产品”划上等号，因此这类产品的市场销售份额也呈现出下降趋势。 五、海尔氧吧再登榜首 在计划购买空调品牌调查中，海尔空调继上次调查荣登榜首之后，本次调查再次获此殊荣，占到了调查总数的 ２３％，其次为美的、三菱、ＬＧ、科龙、春兰、新科、长虹及其它。 调查显示，这几家品牌之所以能成为计划购买品牌前八位，都与其今夏的主打产品有关。比如海尔氧吧空调， 由于其在非典时期的突出表现，不仅赢得了消费者的信赖，还得到了有关政府部门的嘉奖。调查统计结果也显示， “氧吧”系列成为２００３冷冻年度最畅销的空调产品。另外，美的“冷静星”、科龙“双效王”、春兰“静博 士”、新科“洁净空调”、长虹“健康静音王”空调等也都获得了良好的市场反映。 六、十佳建议凸显未来消费需求 本期调查还对消费者提出的建议进行了评选，其中既有消费者反映最多的问题以及解决办法，也有消费者对未 来空调性能外观等方面的看法，希望空调制造商能引以为鉴，开发出更能满足消费者需求的好产品。 十佳建议列表（排名不分先后）： １、安装队伍要有国家资格证书。 ２、建立消费者回访卡制度，厂商定期回访。 ３、增加产生氧气的功能，具备更强的空气净化能力；明确标示空调的能效比，以方便消费者进行节能比较。 ４、进一步降低噪音，环保健康。 ５、加强对经销商的监督。 ６、加强对产品零部件、安装配件的质量控制。 ７、造型多样化，适合室内装修的彩色空调。 ８、由国家加强对空调产品的质量监控，每年对质量追踪和售后服务进行公开评比；由国家统一空调行业有关 标准，规范空调市场，引导有序竞争。 ９、性价比应当更加透明、合理。 １０、加强空调产品知识普及。 消费者普遍反映空调市场缺乏规范，质量、价格、服务体系缺少统一的标准，希望政府职能部门能起到正确的 引导作用，同时企业对于经销商管理、产品原材料质量管理也应更加规范。 从产品需求来看，环保、健康、省电已成为消费者最关注的功能性能，也将成为未来空调的一大发展趋势。而 外观设计的更加人性化、多样化，则反映出消费者越来越关注空调造型外观与室内居住设计的整体协调性、统一 性，个性化消费趋势日益明显。 十佳建议还凸显出企业对于消费者的关注度不够，未能与消费者保持定时、有效的沟通，导致消费者需要反馈 的问题、信息无法及时传达给企业，从而造成沟通障碍，消费者逐渐淡漠对企业、品牌的原有形象认识，企业或者 品牌的亲和力也会慢慢减退。 信息来源：经济参考报

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