近两年来，中国中央空调市场迅猛发展，生产厂家急增至60多家，成了继普通家用空调之后又一块待切的巨大 蛋糕。但在2003年的夏天，中央空调却遭到了从未有过的沉重打击，非典的肆虐使交叉感染的源头之一的中央空调 成了人人喊打的过街老鼠，很多人不敢使用中央空调，买的人则更少，市场一下子跌入冰窟。尽管随着非典疫情的 消失和气温的升高，部分地区中央空调出现热销场面；加上户式中央空调产品国标出台，规范了部分市场，但这仍 然掩盖不掉行业存在的问题，如何使中央空调从市场大乱走向大治成了许多中央空调企业必须面临的问题。 　　１、新闻事件 　　户式中央空调机组产品国标出台 　　最近，户式中央空调机组产品的国标出台，迈出了市场规范的第一步。其实，全国冷冻设备标准化技术委员会 从1999年就开始着手户式中央空调机组系列的国家标准的制定工作。不久前，按国家标准的制修订工作程序，经全 国冷冻设备标准化技术委员会一届三次和一届四次全体会议的审查，户式中央空调机组系列国家标准已制定完毕， 并均已由国家质量监督检验检疫总局批准发布，标准也均已正式出版发行。 　　全国冷冻设备标准化技术委员会的张明圣秘书长说，标准化过程是对现有技术和可预见的发展趋势进行总结和 统一的过程，所以，已发布的三项户式中央空调设备国家标准，都是完整的产品标准，内容包含了标准的适用范 围、涉及的术语及定义、型式与基本参数、型号表示方法、技术条件、试验方法、检验规则以及标志、包装运输和 贮存要求等。标准化虽然是对现有技术水平的统一和总结，但又预留了技术发展空间，企业在产品开发、设计、组 织生产等活动中，现行的国家标准和行业标准指明了明确的目标和发展方向。此外，标准对降低产品设计开发、制 造、使用成本有很大的作用，会产生良好的经济效益和社会效益。 　　户式中央空调系列国家标准的制定与实施，对市场的发展将带来积极的推动作用。首先是能够大幅度提升消费 者信心，为户式中央空调设备制造业建立市场信誉。购买的产品是否有国家标准往往是消费者采购时决策的依据之 一。有国家标准的“把关”，他们能够较为放心地选购，使用户式中央空调产品；标准也为户式中央空调设备制造 商建立共同的竞争平台，有利于维护市场秩序。 　　目前，中国的家用／轻型商用中央空调市场还处于发展起步阶段，政府职能部门能够快速反应，制定一系列的 规范标准，无形之中也提高了市场中的产品准入的门槛，这为处于成长期的家用／轻型商用中央空调市场的健康发 展打下了良好基础。国标的推出加上“3C”认证，一定能将技术不过关的非专业厂商排除在场外，这对避免市场中 的恶性价格竞争很有好处。俗话说得好，“没有规矩，不成方圆”。无论是对制造商，还是经销商，还是消费者都 需要一个明确的规范来保证自身的利益。 　　大部分空调生产厂商认为，“国标”出台以及执行强制性“3C”认证，给整个行业和市场都会带来一定的影 响。在有助于用户进一步认同产品的质量、提高产品的信誉度的同时，也有可能使得厂商在短期内的审查程序复 杂，延长出货周期，从而增加管理成本；但是，规范市场，提高门槛将迫使其他一些小品牌、杂品牌和“不规范” 的产品退出市场竞争，从而净化了市场竞争环境，有利于整体行业的健康成长。 　　国标的出台，确定并规范了户式中央空调产品的基本要求，实际上制约了低劣产品的再生产，有利于维护用户 的根本利益；有利规范市场竞争机制，制约低劣产品扰乱市场、逐步实现公平竞争；有利于知名品牌的发展，通过 不断的规范和公平竞争，不断淘汰低劣产品生产企业和高成本企业，使企业规模化、集团化、专业化；有利于衡量 并提高行业发展水平，有利于我国民族工业的发展 　　２、行业现状 　　非典影响行业举步维艰 　　非典爆发后，人们对中央空调的使用有了更多疑虑，如何最大限度地避免中央空调传播病菌成了人们谈论最多 的话题，一时之间中央空调成了人们关注的焦点，人们对中央空调的恐惧心理在不知不觉中形成并不断扩散。 　　专家建议，消除室内空气污染，最有效的方式是通风换气。在依赖空调系统的密闭空间内，首先应控制污染 源，减少污染物的散发。其次，改善空调系统，保证新风量与换气量，并采用空气净化装置净化室内空气。一个比 较科学的说法是：防非典的一个有效的措施就是加强通风。其原理在于：通过大量的室外空气进入室内，使室内可 能存在的非典病毒稀释，抑制其发作的可能性。反之，使用内部循环通风，不仅不能起到稀释的作用，还会使病毒 积累，甚至使浓度逐渐增加。换句话说，只要能自然通风，那就自然通风，尽量避免使用中央空调。“往年5月中 下旬，北京的写字楼都已经开始使用中央空调，今年气温早已突破30摄氏度，却没有一家敢用。大家都在担心，使 用中央空调会不会传播非典病毒。”北京中关村发展大厦的一位员工说。虽然各写字楼想尽了办法，仍招来客户的 抱怨。因为享受惯了“冬暖夏凉”的写字楼白领们无法忍受高温。中关村大厦的李文小姐已经在办公桌上放了一台 迷你电扇。她说：“盛夏快要来临，如果不开空调，无法工作；如果开空调，传播非典怎么办？”因此，很多写字 楼的物业管理单位，在对待中央空调的“开关”问题上感到茫然。 　　记者了解到，以前大家不在乎或者不知道中央空调对空气的污染问题，现在大家都知道了，而且都害怕了，就 连许多大型公共场所也不例外。日前，为防止非典交叉感染，北京西站地区政府和铁路部门共同采取措施，决定今 年夏天将停止使用北京西站及地区周边服务区的中央空调。北京西站有关负责人告诉记者，由于北京西站空调回风 系统连通西站建筑主体的各个领域，为彻底切断非典疫情，现已将各个回风口关闭。记者还从北京火车站了解到， 北京站已经对中央空调系统进行了全面检修和消毒，但要根据验收结果和疫情发展决定是否停用中央空调系统。记 者同时看到，北京许多大商场、超市等营业场所对中央空调的使用忧心忡忡，绝大多数不敢使用，有些价值几百万 的中央空调设备只能眼睁睁束之高阁。 　　民众普遍对中央空调的恐惧心理对中央空调的销售形成了更大的打压。记者调查采访获悉，许多中央空调专卖 店今年的销量只有去年同期的20%至30%，不少中央空调专卖店因为市场不景气而被逼关门。北京西城区西单一家中 央空调专卖店的店主赵先生说：“因为非典的影响，再加上舆论的宣传，原来不少计划买中央空调的单位达都取消 了计划，我的好几笔大业务都泡汤了。” 　　记者采访中了解到，对中央空调的恐惧心理在写字楼有加剧的趋势。盛世大厦的物业经理坦言有关文件客观上 给业主带来了紧张情绪，增加了他们的工作难度。同时由于在具体措施上又没有明确细致的标准，结果让他们感到 很茫然。一些写字楼的物业管理负责人表示：“业主都这样反映，我们原来今年要购买或更新中央空调设备的计划 只好取消了 　　３、把脉问诊 　　自身问题制约行业发展 　　不可否认非典对中央空调行业的影响，但记者调查采访的事实却表明，中央空调企业自身的问题才是行业发展 的最大障碍，如果不趁早意识到问题的严重性并加以改正，中央空调企业最终将自己毁了自己。 　　在分体空调利润趋微的今天，众商家纷纷将目光投向了被誉为“中国家电业最后一块奶酪”的中央空调领域。 但遗憾的是，不少企业只忙着赚钱，却置消费者利益于不顾。美国汇中中央空调就是这样一个典型例子，几位河北 消费者让汇中伤透了心。 　　河北沧州的董军、李西友、冯子元三家无助的消费者头痛了一年，他们很后悔当初买了美国汇中中央空调，既 不制冷，又不制热，服务极差。 　　汇中中央空调暴露出来的问题是一个典型例子，但反映出来的却是一个普遍的问题。记者从各地消费者协会和 一些民间消费维权组织了解到，不仅是汇中，美的、大金、约克、格力等不少中外中央空调企业都因为质量或服务 问题而遭到消费者的投诉，中央空调的质量或服务问题正在成为行业发展的瓶颈。 　　北京消费者李女士家装了日本某著名品牌的中央空调，第一年使用起来没什么问题。但到了第二年，就出现了 噪音大等问题，打电话给厂家，厂家答应三天内上门服务，但因为过了一年保修期，要收200元上门服务费。李女 士提出质疑：“你们当初不是承诺有３年保修服务，并且24小时内上门服务吗？为什么出尔反尔？再说你们还没有 来检查就要受收200元上门服务费……？”对方回答当初是销售人员不了解情况随便说的，“我们现在是按公司规 定，你自己考虑好了再给我们打电话。”没等李女士回答就挂断了电话。无奈之下，李女士只好答应了对方的收费 要求。厂家直到第三天才派人上门，不知道简单修了一下，不到１０分钟就修好了，然后收钱走人。“今后每次修 都要收费，真后悔当初装什么国外名牌中央空调！” 　　西安消费者史女士今年５月装了一家韩国著名品牌的中央空调。没想到空调不但不制冷，渗漏的水还浸泡木地 板。经过维修漏水的问题解决了，可空调却还不制冷。维修工说，是放气调试时冷媒放多了所致。面对消费者要求 加冷媒的维修要求，维修工竟说制冷加媒他们不管，连维修电话也没留就离去了。 　　国内中央空调企业也同样存在不少质量或服务问题。济南消费者赵先生装了某国内品牌的中央空调，安装人员 给她安装后便扬长而去。赵先生发现自己没开机，家里怎么会冷飕飕的呢？她一时不清楚是什么原因，就打电话到 该品牌济南技术服务中心咨询，接线人员却说正常。赵先生向该公司总部投诉才修好了空调。后来，因为怕家里的 中央空调传播非典，赵先生想清洗空调，当时的服务热线接线人员什么都没问就回答：“清洗空调要要200元。” 　　对于这种现象，消费者极为气愤，认为一个产品质量有问题就应该采取积极的补救措施，这种不把消费者放在 心上，采取逃避或推委的做法更加难以让人接受。抢市场要份额固然重要，但不能忘了自己品牌的形象，自己产品 的质量不能保证，自己的承诺不能在真正的服务中兑现，那这样的品牌究竟会有多少人信赖? 　　如今中央空调市场真可谓良莠不齐、鱼龙混杂，质量或服务问题不断也就不足为奇了。业内人士指出，培育一 个行业并不是那么简单。不仅仅要看到市场容量还要考虑自己的综合实力。尤其是服务。如果说普通空调可以称作 “三分生产，七分安装”的话，那么家庭中央空调的安装设计将可以占到八分。例如，家庭中央空调的设计必须与 装修结合在一起，如果设计不合理，不仅制冷制热效果不好，而且还有可能出现漏水、漏电等不安全因素。如果管 路布置不合理，用户花了钱买不来“舒适”，却买来了“麻烦”，甚至破坏了已有的装修。目前家庭中央空调行业 安装设计类投诉一直居高不下，据不完全统计，因为安装设计不到位而造成的投诉占了近40％以上。记者采访中也 看到，不仅大部分国外品牌的的售后服务跟不上，就连那些以良好的售后服务闻名的名牌家电企业的售后服务也不 少，这主要是因为中央空调的售后服务与普通家用空调不一样，再加上不少厂家自身不重视，中央空调的售后服务 便不断出现 　　４、对症下药 　　规范市场需多方共同努力 　　药方一：制定标准 　　中央空调目前的现状引起各界的关注，不少业内人士一直在呼吁规范中央空调市场。中国制冷空调工业协会技 术部主任周瑞民说，随着家用中央空调这一新兴产业的兴起，我国有关部门和协会组织早在去年就在制定标准和规 范，以改变“标准滞后于产业”的被动局面，使这一产业走向良性循环。“售价数万元的家用中央空调不是简单的 卖设备，而是卖系统的问题，没有标准和规范是不行的。”“要加快、加大对行业标准的制订和实施的力度，抬高 行业门槛。”全国制冷标准化技术委员会委员、诺士空调设备有限公司总经理毛本平说。中央空调的生产制造、安 装、方案设计、售后维护，对企业综合素质的要求比较高，并不是任何企业都可以轻易做好的。如果任由大量山寨 厂在市场上为所欲为，那么所带来的后果将威胁到整个行业的生存，使处于培育期的中央空调陷入消费者无穷无尽 的疑虑和观望之中。中国制冷协会副理事长吴元炜说：“商用空调系统的技术和行业特点，要求企业必须有专业的 技术开发、设计和服务能力。”由于中央空调所表现出来的高增长性，大量资本涌入这个行业已经引起了业内的警 惕。对于家用空调和小家电等产品的山寨厂作乱现象会否蔓延到中央空调行业，中央空调企业普遍存在着相当的担 心。 　　药方二：进一步规范 　　企业也意识到了规范中央空调市场的重要性和迫切性。“那些技术上捉襟见肘的企业，即使进入这个领域也要 小心空手而归。”海信集团董事长周厚健在与日立合作签字仪式上发出警告。“中央空调不同，且不讲其技术含 量，至少在销售上，销售员就必须是工程师。山寨厂如何能组织这样高素质的队伍去进行营销？”美的中央空调一 位负责销售的人士说。更多人士指出，中央空调市场毕竟刚刚起步，行业十分不规范，媒体和各级消费者协会应该 对中央空调的问题积极关注并加以曝光，引起社会各界的注意和重视，从而进一步规范中央空调市场。 　　国家有关部门也开始了规范中央空调市场的行动。根据输送介质的不同，家用中央空调分为风管系统、冷水系 统和制冷剂系统三种类型。为保障消费者权益，全国冷冻设备标准化技术委员会制定了冷水机组的国家标准，已于 2002年4月1日起实施，成为家用中央空调产品走向规范的开端。此外，前不久建设部、卫生部下发《关于做好建筑 空调通风系统预防非典工作的紧急通知》，建设部起草的《确保今夏空调系统安全的紧急措施》、新修改的《采暖 通风空气调节设计规范》，《集中式空调系统经济运行》、《通风与空调风管系统清洗规范》两个国家标准已经都 制定出征求意见稿，估计不久将制定出正式的国家标准。相信通过政府有关部门修改和颁布一些新的行业标准，来 规范“净化”市场，中央空调市场鱼龙混杂的现状将得到改善。 　　相对于普通家用空调，目前中央空调的销售大都是走工程这个渠道，并非完整意义的终端消费品。决定采购中 央空调的并不是最终的用户，而是地产商和建筑设计院的工程师们。所以厂家的销售策略，重点在于对建筑单位和 设计院的“公关”，忽略了对终端消费者的传播和引导。所以中央空调产品，一直处于一种“公关口碑”营销的阶 段。但随着市场的发展，“公关口碑”营销已经不适应行业的发展，新形势需要企业尽快转换观念。 　　药方三：改变营销策略 　　随着市场的发展和竞争的加剧，在现实市场中，由于个人购买户式中央空调的比重在增加，消费者本身的话事 权越来越重要，作为对技术并不了解的消费者，品牌的影响力对其采购意向将产生决定性的作用。即使是房地产 商，在预售将安装有中央空调的住宅时，也不敢大包大揽，独自决定采用某个品牌，而是通过接触选择几家不同技 术流派或者不同价位的产品进场，让住宅购买者有一个选择的余地。再加上工程建设单位在采购过程中的透明度越 来越高，监督机制越来越完善，所谓“公关营销”将在不久的将来走向没落，中央空调即将走入品牌营销的年代。 　　不少企业也承认，目前行业内企业过于低调，使消费者对中央空调认知不足，闷声并不一定能发大财，行业内 企业应该联合起来，共同宣传、引导、培育市场，使中央空调突破从市场培育期到成长期的瓶颈。很多厂家都认 为，在消费者对中央空调还有许多疑虑的现在，行业内企业应该联合起来，对消费者进行中央空调的科普工作，介 绍各个流派的技术特点，让消费者知道中央空调，了解中央空调。在市场培育和品牌建设的过程中，行业内形成强 势品牌，使产业集中度迅速提高，这也能在一定程度上阻止山寨厂的进入。 　　药方四：树立良好的专业和服务形象 　　在非典病毒大规模流行中，空调的空气质量引起了人们的高度重视，其中净化环境、避免传染病交叉感染成了 主流。业内人士介绍，目前许多建筑物的中央空调普遍存在换气不足的现象，但改变这一现象并不难。据了解，许 多企业尤其是国内知名企业已经开始在新产品中增加正压送风和负压送风系统，即用户可以控制空调系统中空调的 输入和排出，使空调不再直接连通各个房间的空气。这是对传统中央空调的一次升级，由于这种升级会带来成本的 上涨，以往用户需求不大，以往各空调企业都没有采用这种技术，但由于这次非典的影响，反而使得这次产品升级 推行得相当顺利，市场反映很不错。不少中央空调企业也因此意识到了向消费者宣传中央空调的重要性，并开始有 了实际行动。越来越多的用户意识到中央空调系统与人们的健康有很重要的关系，以往用户认为能凉快就行，钱越 少越好的想法现已彻底被推翻了，对中央空调系统设计的科学、产品的品质、施工安装的专业性加强了重视，一些 产品品质卓越、技术含量高、坚持严谨专业的设计、施工服务的大型企业在非常时期反而赢得了更多用户的青睐。 致力于树立良好专业和服务形象的企业收到了回报，也提醒了更多的企业，打价格战不如打品牌战。 　　海尔为了保证大型中央空调的安装设计万无一失，专门成立了“内部设计院”，只要用户一个电话，他们将提 供从生产、设计、安装一条龙服务。率先在国内进军这一市场的清华同方人工环境有限公司日前宣布，将把简单的 产品销售转变为为消费者提供从设计到制造、从安装到调试和技术支持的全程服务……业内人士最后指出，虽然中 央空调在国外已成为主流产品，但这一市场在我国目前仍处于导入期，处于平稳上升阶段的这一新兴产业亟须各方 的“呵护”和规范。相信在各企业的共同努力下，在政府有关部门的大力支持下，中央空调期待的“阳光灿烂的日 子”一定能早日到来。

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